Работа в службе поддержки или в колл-центре
Если вы похожи на меня, то, когда вы видите список вакансий, в том числе на работу в колл-центр, вы, наверное подумаете: «Колл-центры все еще работают?»
Можно было бы подумать, что люди выберут другой способ получить помощь, чем ждать ответа по 25 минут. Но во многих случаях, клиенты предпочитают взять телефон и получить немедленную помощь, а не ждать ответа по электронной почте или в чате. Вот почему во многих компаниях все еще есть надежная команда, занимающаяся обслуживанием клиентов.
На самом деле, исследования показывают, что с 2016 по 2026 год рабочие места в службах поддержки клиентов вырастут на 36%. Сотрудники колл-центров привлекают новых клиентов и удерживают их, поэтому это очень ценная должность для любой компании.
Но, хотя это может быть важным для бизнеса, то вероятно, вы задаетесь вопросом: «А нужно ли мне это, будет ли это важным шагом в моей карьере?»
В какой-то момент мы все взаимодействовали с колл-центром, но мы часто не знаем, каковы ежедневные обязанности работников колл-центров. Итак, я выделил повседневные функции и обязанности сотрудника колл-центра, а также то, что вам следует учитывать, если вы считаете, что эта работа для вас подходит.
Но сначала давайте начнем с основ.
Что такое колл-центр?
Колл-центр — это офис, который обслуживает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. В них работают сотрудники, которые отвечают на каждый звонок и отслеживают открытые дела и транзакции.
Для поддержания организованности, эти офисы используют программное обеспечение колл-центра для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.
В обслуживании клиентов колл-центры могут быть активными или реактивными. Это означает, что они могут либо обращаться к клиентам с предложениями услуг, либо они могут выступать в качестве традиционной поддержки и отвечать на входящие звонки.
Многие компании сейчас предлагают упреждающее обслуживание клиентов, чтобы создать более прочные отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для перепродажи и перекрестных продаж.
Кроме того, колл-центры могут принадлежать родительскому бизнесу или наниматься в качестве аутсорс компании. В зависимости от потребностей организации оба варианта обеспечивают плюсы и минусы, которые влияют на успех отдела обслуживания клиентов.
Сторонние колл-центры более эффективны, однако они могут быть не настолько знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком или принадлежит материнской компании.
Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем основную цель колл-центров обслуживания клиентов.
Что делают колл-центры?
Колл-центры предоставляют клиентам альтернативный канал связи, чтобы сообщать о сервисных запросах. Вместо того, чтобы написать электронное письмо или отправиться в магазин, клиенты могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и индивидуальные решения.
Вы можете подумать, что поддержка по телефону является устаревшим каналом обслуживания клиентов. Но, по данным, 44% клиентов по-прежнему предпочитают телефонную связь, чем любой другой канал. Это на 21% больше, чем канал чатов, который занял второе место с 23%.
Поддержка по телефону является ключевой функцией многих групп обслуживания клиентов, потому что клиенты по-прежнему любят индивидуальное общение с реальным человеком. Как представитель колл-центра, вы получаете радость от предоставления людям этих своевременных решений и решения их проблем.
Если вы считаете, что эта работа вам подходит, прочитайте следующий раздел о том, как работают в колл-центре.
Работа в колл-центре
Колл центры часто выступают в качестве основного канала обслуживания клиентов и часто являются основным средством связи между бизнесом и его клиентами.
Чтобы работать в колл-центре, вы должны быть мотивированы успехом клиента. Агенты колл-центра решают проблемы, стремясь улучшить взаимодействие клиентов с компанией.
Во время работы в колл-центре, от сотрудника требуется выполнение нескольких различных обязанностей. Зачастую работники должны быть гибкими в своей работе и уметь справляться с неожиданными препятствиями. Хотя это приводит к тому, что их рабочий день каждый день будет выглядеть по-разному, операторы по-прежнему будут выполнять одни и те же обязанности по обслуживанию клиентов, независимо от выполняемой ими задачи.
Обязанности по обслуживанию клиентов
Давайте рассмотрим некоторые из этих задач, которые входят в обязанности сотрудника колл-центра.
1.Работать с различными каналами.
Если вы работаете во внутреннем колл-центре, то скорее всего, вы будете работать не только с телефоном. Вас могут попросить общаться с клиентами по электронной почте, через чат, через социальные сети или даже лично. Возможность адаптации к каналу, с которым вы работаете, имеет решающее значение для успеха в работе.
2.Внимательное выслушивание клиентов.
Независимо от того, насколько вы опытны, никогда не думайте, что вы знаете больше о потребностях клиента, чем они. Подобные предположения могут привести к недопониманию и негативному опыту. Вместо этого лучшие представители колл-центра терпеливы и предлагают продуманные, подробные решения.
Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно сделать больше, чем просто дать правильный ответ. Грамотное общение не только удерживает клиентов, но и обеспечивает его большую лояльность к вашей компании. Если вы ищете работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно укажите вашу способность превратить обычного клиента в лояльного клиента.
3.Адаптирование к клиенту.
Не бывает двух одинаковых клиентов. Каждый клиент имеет свои уникальные потребности и цели, которые являются специфическими для его ситуации. Признание этих различий и адаптация вашего общения к каждому клиенту — отличный способ наладить отношения.
4.Документирование и эффективное взаимодействие с клиентом.
Когда у клиентов есть вопросы, они хотят получить ответы быстро. Это означает, что вы должны быть организованы и способны думать быстро. Это также означает, что вам нужно хорошо разбираться в технологиях колл-центра. Хотя вы, скорее всего, будете проходить обучение, это может помочь вам ознакомиться с такими инструментами, как справочные службы, базы знаний и системы тикетов.
5.Докладывание о постоянных препятствиях клиентов и серьезных проблемах.
Вы должны помнить, что обязанность оператора колл-центра, это не только решение проблем клиента, но и помощь вашей компании. Если вы заметили, что многие клиенты обращаются с определенной проблемой, то вам необходимо сообщить об этом руководству. Это поможет вашей компании выявить недостатки продукта и исправить их, прежде чем это негативно скажется на продажах компании.
6.Решать проблемы клиента, а не свои.
Это может быть вашей самой важной обязанностью в качестве представителя колл-центра. Может быть заманчиво предоставить клиенту простое, краткосрочное решение; Тем не менее, важно решить долгосрочные проблемы клиента, а не предлагать решение, которое удобно сотруднику колл-центра. Клиенты распознают разницу и если вы сделаете всё возможное для них, то они останутся лояльными к вашей компании.
Независимо от того, к какой отрасли принадлежит кол-центр, все перечисленные выше обязанности важны для краткосрочного и долгосрочного успеха команды обслуживания клиентов. Последовательно выполняя эти основные обязанности, отделы обслуживания клиентов создают положительный опыт общения с компанией.
Требуемые качества.
Для грамотного обслуживания, сотрудники колл-центра должны обладать некоторыми навыками. Вот пять ключевых навыка, которые имеют решающее значение для успеха работника колл-центра.
1.Быстрое мышление и понимание людей.
Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Им нужно быстрое решение своей проблемы, при этом, часто клиенты долго и невнятно объясняют свои проблемы, затрачивая много времени работника колл-центра. Хорошие представители по обслуживанию клиентов могут интерпретировать проблемы клиентов и понимать их в с первого раза.
2.Стрессоустойчивость.
Да, частенько работе операторов колл-центра не позавидуешь. В большинстве случаев, клиенты звонят из-за проблем. И иногда они просто срываются на службе поддержки. Поэтому, эта работа требует стрессоустойчивости, ведь сотрудник колл-центра должен максимально успокоить клиента, а затем принимать следующие звонки, и снова быть крайне вежливым.
3.Гибкость.
Одной из наиболее интересных характеристик профессии оператора колл-центра, это то, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы. Когда что-то в компании выходит из строя, именно сотрудники колл-центра встречаются с этой проблемой, и на каждый звонок должен быть дан наилучший ответ.
4.Внимание к деталям.
Предоставление клиенту ПОЧТИ правильного ответа просто не приемлемо. Клиенты имеют особые потребности и не пропустят мелкие детали, которые не были выполнены. Успешные представители отдела обслуживания клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, каждую мелкую деталь, о которой просит клиент.
5.Умение творчески подходить к делу.
Иногда решение проблемы клиента не является ясным или достижимым. Хотя это может и не быть ошибкой сотрудника, он всё равно должен найти другое решение. Именно здесь сотрудники колл-центра должны проявлять творческий подход и предлагать альтернативные идеи, которые принесут пользу как клиенту, так и компании.
6.Знание определенной области и второго языка.
Хотя в большинстве случае, от оператора колл-центра не требуется узкоспециализированных знаний, но иногда такие требования встречаются. Например, в службе поддержки в IT компании, от оператора тех поддержки может потребоваться знание администрирования сервера, удаленное управление компьютером и других подобных задач.
Кроме того, если колл-центр расположен в стране, где население разговаривает на нескольких языках, то оператор колл-центра должен хорошо понимать все эти языки. Например, в Казахстане клиент может начать общаться как на казахском языке, так и на русском. А значит, оператор должен хорошо понимать оба эти языка.
Можно ли работать оператором колл-центра на дому?
Колл-центры, работающие на дому или на удаленке, внедряются предприятиями по всему миру. В этих колл-центрах используется программное обеспечение, которое распределяет звонки на операторов, работающим в разных местах. Для этого работнику нужна гарнитура, микрофон, а иногда даже компьютер.
Компании получают выгоду от этой настройки, поскольку она облегчает предоставление обслуживания клиентов в нескольких часовых поясах. Поскольку его служба поддержки клиентов работает из разных мест, предприятия с сотрудниками на удаленке, могут обеспечить увеличенный рабочий день, без необходимости переводить сотрудников в разные смены. А если компания крупная и работает по всему миру, то это облегчает создание круглосуточной службы поддержки клиентов.
Кроме того, это выгодно компаниям, поскольку это позволяет им избавиться от офисов, что снижает издержки компаний.
Теперь, когда вы знакомы с подробностями работы колл-центра, возможно, вы захотите начать подавать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Такую работу можно найти на любом крупном сайте по поиску работы.
(2 оценок, среднее: 3,00 из 5)
Загрузка...
