Как использовать психологию мотивации покупателей для увеличения продаж.

Понимание мотивов ваших покупателей, как они взаимодействуют с вашим интернет-магазином, и где они находятся с точки зрения процесса принятия решений, крайне важно.

Лучшее понимание того, что заставляет их посещать ваш сайт и принимать решение о покупке, настроит вас на более успешное взаимодействие с вашими клиентами.

Что такое мотивация покупателя?

Мотивация покупателя — это совокупность психологических факторов, лежащих в основе решения потребителя совершить конкретную покупку.

Эта покупка является конечным результатом процесса, называемого «путешествие покупателя» — трехэтапного процесса, состоящего из:

• Осознание.
• Сбор информации.
• Принятие решения.

Некоторые могут разбить процесс принятия решения о покупке на различное количество этапов, но основные концепции одинаковы.

Давайте посмотрим на эти этапы и рассмотрим, как они связаны с покупательской мотивацией.

1.Осознание.

Это основная стадия путешествия к покупке. На этой стадии человек осознает проблему, желание или необходимость.

Это может быть необходимость купить новый телевизор, новую газовую плиту, застраховаться, или что-нибудь в этом роде.

Мотивация здесь может быть как внутренней, так и внешней (подробнее об этом я расскажу дальше), и важно устранить болевые точки, чтобы помочь выявить проблему.

2.Сбор информации.

Как только покупатель осознает свою проблему (или что он хочет, или в чем нуждается), у него появляется мотивация начать сбор информации.

На этом этапе покупатели рассматривают различные варианты. На этом этапе он знакомиться со всей информацией о решении проблемы или со всей информацией касательно товара. На этом этапе ему хороша зайдут обзоры, характеристики товаров, отзывы.

3.Принятие решения.

Именно на этом этапе покупатель заинтересован в принятии окончательного решения о покупке.

Одно важное замечание, которое следует иметь в виду, связано с исследованием, в котором было обнаружено, что два фактора могут повлиять на окончательные решения о покупке:

• Отрицательные отзывы других клиентов.
• Уровень влияния обратной связи.

Авторы исследования отметили следующий пример для клиента на этапе принятия решения:

Покупатель выбирает дорогую фотокамеру. Однако, поскольку его хороший друг, который также является фотографом, дает ему отрицательный отзыв об этом продукте, то покупатель изменит свои предпочтения.

Сама мотивация может быть сформирована как изнутри, так и снаружи — психологи называют это внутренней и внешней мотивацией.

Внутренняя мотивация — это то, что заставляет нас принимать решения, основанные на наших собственных желаниях и/или потребностях.

Это направляет наше поведение и действия к целям и результатам, которые приносят нам лично пользу.

У потребителя может быть желание — купить новый автомобиль, который будет более роскошным, чем его нынешняя модель. По этой же причине, человек может захотеть сменить автомобиль, который находится уже в неважном состоянии.

Внешняя мотивация, с другой стороны, определяется внешними факторами в нашей среде.

Это либо желание что-то получить, либо избежать / снизить риск, и оно может основываться на правилах и положениях или давлении общества, в котором он живет. Например, ношение медицинских масок во время эпидемии. Обычный, физически и психологический здоровый человек, не захочет надевать маску выходя на улицу. Однако, где-то под влиянием законов, а где-то и под влиянием общественности, он начинает одевать медицинскую маску при выходе из дома.

Как определить мотивацию вашего продавца.

Прежде чем мы углубимся в мотивацию наших клиентов, важно начать с некоторой степени самопроверки и подумать о том, каковы ваши собственные мотивы как продавца.

Приведенные ниже вопросы помогут вам лучше понять процесс принятия решений вашим клиентом.

1.На каком рынке вы хотие позиционировать свой продукт?

Некоторые производители автомобилей, такие как Lamborghini или Aston Martin, считают, что они прочно закрепились на рынке элитных товаров класса люкс.

Другие, такие как Hyundai, предлагают модели, подходящие для разных ценовых категорий, с линиями Accent, Elantra и Sonata.

А есть автопроизводители, которые сосредоточены на «народном» авто.

2.Кому вы хотите продать?

Каких клиентов вы хотите?

Являются ли они практичными, ища только базовые функции для выполнения задачи, или также ищут статус и престиж, желая видеть в продукте нечто особенное?

Какой уровень дохода у ваших покупателей?

3.Каково ваше определение успешного клиента?

Кто для вас счастливый клиент?

Это кто-то, кто будет писать благоприятные обзоры продуктов на вашем сайте или на других сетях, включая социальные сети?

Или это просто постоянный клиент, который покупает у вас снова и снова?

Как сегментировать клиентов по мотивам

Множество факторов может повлиять на наше решение о покупке определенного продукта.

Это может быть необходимость произвести впечатление на наших сверстников (или на нас самих), или это может быть необходимость решить определенную практичную проблему, в том числе, касающуюся нашей безопасности. Например, нужно что-то купить покушать, или сломался замок на входной двери, и нужно срочно его заменить.

Теперь давайте немного подумаем об обуви.

Если вы медсестра(санитар) или работник ресторана, вам, вероятно, будет интересна обувь, которая хорошо подходит, чтобы быть в ней целый день на ногах.

Если вы работаете где-то в цеху, то комфорт вам также будет важен, но безопасность, обеспечиваемая парой ботинок с жестким носком и нескользящей подошвой, будет иметь приоритет.

А если вы решили произвести впечатление на других людей (особенно на лиц противоположного пола), то вы будете искать обувь от известных модельных брендов.

Другой мотив – подражание кумирам.

Если знаменитый футболист будет одевать обувь скажем Nike, то и многие его поклонники, тоже будут выбирать эту обувь. Даже если сами они вообще не играют в футбол. Вот на этой мотивации и строится реклама многих товаров кумирами публики.

Потребители подразделяются на один из восьми различных типов, основываясь на психологических и демографических особенностях по двум параметрам: доступные ресурсы и первичные мотивы.

Чрезвычайно полезный метод, который вы можете применять с точки зрения мотивации покупателя, это VALS сегментирование, которое используется маркетологами уже несколько десятилетий.

Этими основными мотиваторами являются идеалы, достижения и самовыражение.

Вот эти восемь типов потребителей:

• Новаторы.
• Мыслители.
• Последователи.
• Нацеленные на успех.
• Старающиеся.
• Экспериментаторы.
• Творцы.
• Выживающие.

Использование машинного обучения и расширенной аналитики может помочь определить наиболее важные атрибуты, относящиеся к демографии, психографии, географии и поведению, которые могут помочь информировать покупателей наряду с типами VALS.

Перевод мотива в действие электронной коммерции

Мы изучили психологию, лежащую в основе того, что заставляет потребителей принимать решение о покупке, одновременно размышляя о себе, чтобы понять, каковы ваши собственные мотивы как продавца и как вы видите себя на рынке.

Далее мы углубились в изучение того, как наилучшим образом сегментировать ваших клиентов на основе их различных мотивов. После того, как мы закончим с теорией, давайте сделаем ее более практичной и выясним, как вы можете воплотить эти знания в действия и получить больше продаж.

Ключевым моментом здесь является то, что мотив должен стимулировать дизайн сайта.

Когда мы говорим о дизайне сайта, мы должны учитывать три основных фактора, каждый из которых играет решающую роль в успешном привлечении клиентов.

Пользовательский интерфейс (UI).

Пользовательский интерфейс (UI) отвечает за внешний вид сайта. Психологические факторы, влияющие на выбор цвета, давно понятны дизайнерам. Мы знаем, что красный может вызвать чувство страсти, а синий может помочь нам успокоиться.

Это также относится к выбору шрифтов — шрифты без засечек могут выглядеть более современно, тогда как шрифты с засечками имеют более традиционный внешний вид, а также изображения, которые вы размещаете на своем сайте.

Если вы продаете молоток, предназначенный для того, чтобы разбить окно автомобиля в экстренной ситуации, вам нужно обратиться к чувству страха и потребности вашего клиента в безопасности. Смелые шрифты, оттенки красного и правильные изображения вызовут эти чувства, чтобы мотивировать их к покупке вашего продукта.

И наоборот, если вы продаете парфюмерию высокого класса, вам нужно обратиться к чувству престижа и роскоши вашего покупателя. Образы привлекательных и гламурных людей подсознательно мотивируют ваших клиентов стремиться быть ими.

Пользовательский опыт.

Пользовательский опыт (UX), в отличие от пользовательского интерфейса, описывает навигацию по вашему сайту.

Это связано с тем, как вы группируете свои продукты и представляете свои категории, а также какие фильтры и аспекты вы используете, чтобы помочь клиентам сузить свой выбор.

Мотивация потребителя должна стимулировать пользовательский опыт — например, покупатель модной одежды, ищущий модельную обувь, будет больше интересоваться фильтрацией по цвету, чем чем-то вроде долговечности, тогда как обратное может относиться к тому, кто ищет рабочую обувь для заводских условий (мотивация безопасности против мотивации престижа).

Не каталожный контент.

Это могут быть блоги, обзоры продуктов или видео. Все, что вы размещаете на своем сайте для потребления вашими клиентами, должно отражать ваш бренд и соответствовать их мотивам.

Наличие блога вместе с интернет-магазином не только помогает в SEO, но и является отличным ресурсным центром для покупателей, которые заинтересованы в получении дополнительной информации о вашем продукте или отрасли.

Наличие обзоров продуктов помогает пользователям понять плюсы и минусы каждого продукта и даже могут помочь ответить на любые давние вопросы, которые были у посетителя.

Видеоролики о людях, взаимодействующих с вашим продуктом, использующих его или носящих его, помогают определить контексты и добавить дополнительный ресурс для покупателей, которым интересно, как выглядит физический продукт.

4 способа искать мотивы покупателя

Вооружившись этим более ясным пониманием мотивов ваших клиентов и того, как удовлетворить их в качестве продавца, последний кусочек головоломки состоит в том, чтобы узнать, какие сигналы нужно отслеживать. Вот четыре способа поиска мотивов вашего покупателя:

Что клиенты спрашивают у ваших продавцов или тех поддержки?

Используйте всю ту богатую информацию, которую вы получаете по каналам обратной связи с вашими потенциальными и реальными клиентами.

Они просят гарантии, скидки, возвраты? Узнайте, о чем они задают вопросы, а также о чем они просят — изучите эти тенденции как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, чтобы лучше понять своих покупателей.

Какие конкретные категории или продукты покупатели смотрят на вашем сайте?

Наряду с получением важных деталей от служб продаж и поддержки, отслеживание действий вашего покупателя имеет решающее значение.

Видя, что ваши покупатели смотрят (и где) на вашем сайте, вы сможете лучше понять их мотивы. Для получения этой информации используйте Google Analytics или Яндекс Метрику. Особенно будет полезным инструмент Вебвизор, который входит в Яндекс Метрику. Этот инструмент записывает все движение мыши и кликов на сайте.

Используйте маркетинговую аналитику, чтобы определить, какие каналы работают лучше всего.

Использование прогнозной аналитики может позволить продавцам анализировать свои маркетинговые распределения.

Так вы сможете определить, с каких источников у вас больше покупателей. Посмотрев источники, можно увидеть их общие черты.

Используйте веб-аналитику для определения любых географических и/или психографических сегментов.

Google Analytics и Яндек Метрика предоставляет множество информации о ваших клиентах. Включая информацию об их географии. Таким образом, вы сможете понять, в больших или в малых городах наибольшее количество ваших клиентов. В каких регионах страны они живут.

Вы можете столкнуться с географическими сегментами, которым вы никогда раньше даже не думали продавать!

Заключение.

Мотивация покупателя — это движущая сила, которая заставляет ваших клиентов делать покупки на вашем сайте.

Зная правильные психологические факторы, правильно взаимодействуйте с ними на любом этапе их пути. Вооружившись этим пониманием, вы можете правильно сегментировать своих клиентов по их индивидуальным мотивам, будь то страх, безопасность, удовольствие или престиж.

Используя эти знания, адаптируя эстетику вашего сайта, навигацию и дополнительный контент, а также понимая, какие сигналы нужно искать, когда ваши клиенты взаимодействуют с вами. И таким образом, вы сможете превратить своё знание в действия ваших покупателей.

(3 оценок, среднее: 3,67 из 5)

Загрузка...